Niemand vindt het leuk om het mikpunt van een 1 april grap te zijn. Maar er is vooral niets grappigs aan om erachter te komen dat er nepnieuws en misinformatie over je organisatie wordt verspreid. Helaas gebeurt het meer dan je denkt en merken kunnen de laatsten zijn om daarachter te komen.
Dus welke stappen kun je nemen om misinformatie een halt toe te roepen? Het korte, eenvoudige antwoord is: houd je oor te luisteren om een crisis te identificeren voordat deze plaatsvindt.
Media monitoring informeert je over wat er in het nieuws over je merk wordt gezegd. Social listening biedt real-time inzichten in de conversaties rond je merk op social media en diverse online fora.
Je kunt ook real-time alerts instellen om onmiddellijk te weten of er een probleem is dat je moet aanpakken. Al deze tactieken helpen je opkomende issues voor te blijven voordat ze uitgroeien tot een regelrechte catastrofe.
Weet waar naar te zoeken
Het is belangrijk om eerst te zorgen dat je de juiste parameters hebt zodat je geen verhaal mist dat voorbij komt. Als je merk duizenden online vermeldingen per dag ontvangt, moet je in staat zijn om snel alles te identificeren wat mogelijk in een crisis kan veranderen. Hier zijn een paar manieren om dit aan te pakken.
1. Volg het sentiment
Sentimentanalyse helpt je om snel negatieve vermeldingen van je merk te identificeren. Het is geen perfecte wetenschap, maar het is een goed startpunt om te begrijpen hoe er online en in het nieuws over je merk wordt gesproken.
2. Kijk naar de bron
Kijken naar de bron(nen) van je merkvermeldingen is ook belangrijk om de potentiële verspreiding van misinformatie tegen te gaan. Denk na over hun mate van invloed en overweeg de 80/20 regel. De meest invloedrijke 20% genereert 80% van de viraliteit van een verhaal.
Als je de topbronnen identificeert die de boodschap de wereld in stuurden, ben je beter in staat om een ontluikende crisis in de kiem te smoren. Je moet ook op zoek naar potentiële bondgenoten die bereid zijn om voor je merk op te komen en je te helpen het verhaal te herzien en misvattingen te corrigeren.
3. Beslis of het om misinformatie of misvattingen gaat
Het is niet ongewoon dat mensen misvattingen hebben over producten of diensten van een merk of organisatie. Hoewel het in de meeste gevallen relatief onschuldig is, is het toch de moeite waard om dit voor te zijn, zodat je deze misvattingen kunt ontkrachten.
4. Stel real-time alerts in
De kans is groot dat je al Google Alerts gebruikt om vermeldingen over je merk in de gaten te houden. Maar als je real-time alerts instelt bij een externe leverancier van mediamonitoring, ben je beter voorbereid om eventuele problemen aan te pakken.
Dat komt omdat je de mogelijkheid hebt om de waarschuwingen aan te passen en ervoor te zorgen dat potentiële problemen onmiddellijk naar de juiste stakeholder gaan, zodat je team snel kan schakelen.
Hoewel mediamonitoring en social listening je niet noodzakelijk vertellen of nieuws nep is, geven ze je wel het directe inzicht dat je nodig hebt om snel te handelen. Hoe sneller je op de hoogte bent van een verhaal dat de ronde doet over jouw merk, hoe sneller je het juiste onderzoek kunt doen en kunt beslissen wat de meest geschikte reactie of actie is.
Wat als jij de bron bent van misinformatie?
Het overkomt de beste merken. Er gaat een tweet de wereld in die niet goed is doorgelicht of een marketingboodschap slaat de verkeerde toon aan en plotseling is jouw merk de ontvanger van tegenreacties.
Het kan voelen als het einde van de wereld (of van je bedrijf), maar dat hoeft niet zo te zijn. Ten eerste moet je altijd een crisiscommunicatieplan klaar hebben liggen voor dergelijke situaties. Maar als dat niet het geval is, zijn hier enkele stappen die je direct moet nemen.
1. Geef het toe
Als je een fout hebt gemaakt, wees dan bereid om die te erkennen en laat je publiek weten wat je gaat doen om de fout te herstellen en ervoor te zorgen dat het niet meer gebeurt.
2. Handel snel maar rationeel
Hoewel je zo snel mogelijk wilt handelen om de situatie te sussen, wil je ook een voorspelbare reactie vermijden waar je later spijt van krijgt. Neem de tijd om na te denken over hoe je wilt reageren. Laat deze reactie rondgaan langs andere betrokkenen in je organisatie om meer invalshoeken te verzamelen.
3. Volg je belofte om het goed te maken op
Denk vooral niet dat het publiek niet oplet. Als je belooft om veranderingen door te voeren, zorg er dan voor dat je ze doorvoert. Het publiek is bereid om een merk dat een fout maakt nog een kans te geven. Maar als je beloftes om je fouten recht te zetten loos blijken, is je publiek de tweede keer niet zo vergevingsgezind.
Meer weten over mediamonitoring en social listening?
Ongeacht of het nieuws dat rond jouw merk circuleert nep is of niet, media monitoring en social listening zijn een noodzakelijke PR-functie. Wil je ook succesvolle PR-campagnes lanceren en meer weten over ons communicatieplatform? Neem dan gerust contact met ons op!
Over Geneviève Muya
Marketing voor Cision Benelux